【介護職の悩み】患者さんや利用者さんに明らかに尊大な態度、雑な扱いをしているのを見たらどうするか？
先日Twitterでこのようなツイートがありました。
もしこのツイートが誰かの目に止まって、もし差し支えなければ答えて欲しいんですが… 他の職員が、患者さんや利用者さんに明らかに尊大な態度、雑な扱いをしているのを見たらどうしますか？ 注意や指摘をしても、拗ねるかスルーされるかで…分かるんですよ、腹が立つのも。
ツイート主さんはこの件に本当に悩んいらっしゃったようだったのと、私も職務上スタッフさんに似た用の相談を頂くこともで私も私なりに本気で考えてこのような返信をさせて頂きました。
お辛いですよね…
— マーボー (@jwFISAADxW70qg8) July 4, 2019
もうそのような手は打たれているかもしれませんが、例えば①上司に相談したり、同僚に相談をしたりして周りをまきこんでいく。②その方に注意ではなく、「なぜか？」を聞いてみる③外部からどこから誰にではなく言葉使いについてのクレームが来たと全体周知をかける、とかですかね https://t.co/KGX1LwzwrL
とメッセージを送らさせて頂いたのですが、やはり一筋縄ではいかない案件のようで…
②以外は既に…です。理解者は本当に少数派なので、どうせ変わらないと思いながらも自分達はまっすぐな仕事を…と頑張っています。 なぜかを問おうとしても、「患者さんがこっちの言うこと聞かないんで」と恥ずかしげもなく言うので…もう諦めなければとも。
とのこと。 う～んやはり厄介な方のようです。ちなみにここからは便宜上、この厄介な方は
「尊大さん」とお呼びすることに致します。
他の皆さんのご意見（Twitterより引用）
この件に関しても皆さんが反応されているようで、様々な意見がありました。
俺はね、市役所に報告したことありますよ。 そうしたら、施設長に呼び出されました。 だって、職員は、虐待発見したら報告する義務がありますから。と言いました。 これ、最終手段です。それを見て見ぬ振りするのも同じ職場の仲間としては同罪だと感じてね。参考までに
私は、本人に伝えます。 言うのも辛いとこなんですが。言わずに放置することは、本人や他スタッフにとっても、利用者さんや患者さんにとっても結果的にいいことにならないので。
匿名で名指しのクレームを出すのが一番効くと思います(´▽｀)
まずは、柔らかく注意。→ 少しきつめに注意。→ リーダーに報告 → 上司に報告 → 施設長ですね。 ほとんどはリーダーで終わりますけどね
その人と関係性ができてないと何を言っても受け入れてもらえないと思う。まずはその人と仲良くなるか、その人から信頼してもらえるようになってから伝えるようにしてます。どういわれるか、ではなく誰に言われるかで結構変わってくるような気がします。
私は、そうゆう職員がいるのが嫌で会社を辞めました。
まずは職員、利用者双方を観察するかな。 そして個々の対策ではなく、職員全体で折り合いの悪い利用者への対応を考える。 苦手な関係を克服する方法だったり、皆がそういう状況の時にフォローし合える対策だったり…。訪問介護だとなかなか難しいけど
うちの施設には段階愛の鞭があります 介護長→看護課長→施設長です ちなみに看護課長はめちゃくちゃ優しい人ですが怒らせたらめちゃくちゃ鬼です
数々のご意見があり私も「なるほどな～」と感じさせられるご意見も多かったです。
特に 「どういわれるか、ではなく誰に言われるか 」というところがポイントだと感じました。
ここからは様々なご意見を見た中で自分なりに考えた内容をこれから書いてまいります。
またこれ以降に書く内容に関しては絶対の解決方法ではないですし、正解でも不正解でないこと、またマーボーの個人的な見解でもありますので数ある方法の一つくらいのでご理解を頂ければ幸いで御座います。
解決方法：影響の輪を状況に応じて 広げる
個人という部分からphaseごとに同僚・上司（役職者でない）→役職者→外部期間・第三者へ影響を広げていく方法となります。
但し影響の輪の外側に行けば行くほど、フォーマルな対応とエネルギーを使う状況になっていきます。
各フェーズごとに考えられる対応方法をツイートも参考にしながら箇条書きで書いてまいります。勿論書いてある方法以外にも手段はありますし、良いか悪いかの話ではありません。
あくまでも箇条書きで書いている方法は、数ある考え方の中の一部という認識でとらえて頂ければと思います。
phase1 個人での対応
まずは個人単位での対応となります。これは文字通り尊大さんと主さんのみで解決を求めていく方法となります。
- 直接注意をする
- その方に注意ではなく、「なぜか？」を聞いてみる
- その職場を辞める
- 注意をするところからでなく尊大さんとの信頼関係の構築を図る
- 気にしない
- 優しく注意→強めに注意 と段階を追っていく
phase2 同僚・ 上司（役職者でない） での対応
ここからは他の方も巻き込んでいく方法となります。
- 同僚と複数対尊大さんの形で注意をする
- 自分の上司から注意をしてもらう
- 尊大さんの上司や尊大さんと信頼関係がありそうな人から注意をしてもらう
phase3 役職者での対応
- 主任→部長→施設長・院長と法人全体の問題として巻き込んで注意してく
- 社内の公的書類から注意をしてもらう
phase4 外部期間・第三者からでの対応
- 福祉サービス運営適正化委員会等の第三者委員の活用
- 地域包括や役場や県の福祉課などへの通告
といった形で影響の輪の外側へどんどん広げていく方法をとる形となってまいります。
またまたphase1～phase3までに毎回出てくる「注意する」という言葉ですが、ここも誰が何を言うかで効果が大きく変わってまいります。
例えばツイート主さんが「やめたほうがいいですよ」と言うのと施設長から「やめたほうがいいですよ」と言うのは恐らく尊大さんにとっても受け取り方は大きく違うのではないかと思います。
ですので「注意の方法」ついても少し掘り下げておきたいと思います。
注意の方法について
※誰が言うかはphaseごとに違いますので、ここでは何を言うかのみにフォーカスします。
- 「あなたのご家族が同じことされたらどう思いますか？」
- 「あなたが同じことをされたらどうおもいますか？」
- 「患者さんor利用者さんのご家族の前で同じことができますか？」
- 「あなたのご家族の前で胸をはって同じことができますか？」
- 「あなたのお子さんが同じことしたらどう思いますか？」
- 「なぜこのようなことをするのですか？」
まだまだあるかもしれませんが、私のみの力だとここまでが精一杯です・・
もし他にもあればコメントやDMで頂ければ追記してまいります。
最後に
重ね重ね申し上げますが、今回取り上げた方法は良い方法、悪い方法とかではなく数ある手段の中のあくまでも一つということになります。
正直解決は難しいと思いますし、何より大変かと思います。
主さんが少しでも気持ちが楽になっていただければ嬉しく思います。
